| Tesis Doctorales de la Universidad de Alcalá |
| CHATBOTS BASADOS EN IA GENERATIVA PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL CONTEXTO DEL MERCADO ESPAÑOL | | Autor/a | Vázquez García, Ángel | | Departamento | Economía y Dirección de Empresas | | Director/a | Rubalcaba Bermejo, Luis | | Codirector/a | Gupta, Varun | | Fecha de defensa | 03-10-2024 | | Calificación | Sobresaliente | | Programa | Economía y Gestión Empresarial (RD 99/2011) | | Mención internacional | No | | Resumen | Los avances en IA Generativa suponen una oportunidad disruptiva en el enfoque del Servicio al Cliente a través de chatbots. Son numerosos los estudios que recogen sus ventajas y oportunidades.
Este es el ámbito de investigación del presente doctorado industrial, que obedece a la necesidad de constatación sobre el grado de aplicación real de estas tecnologías, así como avanzar en el estudio de la viabilidad en la aplicación operativa de sus extensas posibilidades.
La realización del estudio de mercado y la encuesta a directivos y responsables de Servicio al Cliente ha permitido comprobar que el grado de implantación de chatbots en España es minoritario, muy por debajo del 50% planteado como umbral mínimo en la hipótesis a verificar.
Ambos estudios permiten afirmar que el sector condiciona significativamente el grado de implantación. Así mismo, el grado de implantación está determinado por el tamaño del Servicio al Cliente, siendo mayor el grado de implantación para los grandes centros de Atención al Cliente, con correlaciones verificadas estadísticamente y con modelos Machine Learning.
Se ha comprobado la adecuación de los bots dotados de IA Generativa para las tareas de evaluación de interacciones con clientes, verificando que poseen un comportamiento y precisión comparable a los humanos, tanto en la cuantificación estructurada de ítems, como en la evaluación cualitativa de puntos fuertes y de mejora.
En paralelo, también ha sido testada la capacidad de la IA Generativa para la evaluación del grado de alineación entre comentarios cualitativos de diferentes evaluadores, permitiendo obtener un KPI preciso al respecto.
Como consecuencia de todas las evidencias alcanzadas en el estudio se han identificado los retos y riesgos para el tejido empresarial en la implantación de estas tecnologías, así como las claves para el desarrollo de negocio en proyectos start up en el ámbito IA Conversacional y Chatbots. |
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