| Tesis Doctorales de la Universidad de Alcalá |
| METODOLOGÍA PARA MEDIR LA CALIDAD DE LA INTERPRETACIÓN TELEFÓNICA | | Autor/a | Cabrera Méndez, Gabriel | | Departamento | Filología Moderna | | Director/a | Lázaro Gutiérrez, Raquel | | Fecha de depósito | 04-04-2025 | | Periodo de exposición pública | 4 a 28 de abril de 2025 | | Fecha de defensa | Sin especificar | | Modalidad | Presencial | | Programa | Lenguas Modernas: investigación en lingüística, literatura, cultura y traducción (RD 99/2011) | | Mención internacional | No | | Resumen | Esta tesis doctoral explora la calidad en los servicios de interpretación telefónica mediante la implementación de la Técnica del incidente crítico (TIC) como herramienta innovadora de análisis y evaluación. Basada en un marco teórico sólido, la investigación busca superar las limitaciones de los métodos tradicionales y adaptar esta técnica, originalmente utilizada en sectores como la aviación y la salud, al campo de la interpretación telefónica. El trabajo se estructura en torno a dos hipótesis principales: la viabilidad de medir la calidad del rendimiento de los intérpretes en tiempo real y la aplicabilidad de la TIC a este contexto profesional específico.
La primera hipótesis argumenta que la interpretación telefónica, al carecer de elementos visuales y depender de condiciones técnicas variables, requiere herramientas que permitan evaluar su calidad en tiempo real. Mediante la observación de incidentes críticos, definidos como eventos específicos que impactan significativamente en el desempeño del intérprete, se busca identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias correctivas inmediatas. Este enfoque no solo beneficia el rendimiento individual, sino que también contribuye a la profesionalización del sector y a la mejora continua del servicio.
La segunda hipótesis propone la adaptación de la TIC para analizar la calidad en la interpretación telefónica profesional. Este método permite recopilar y categorizar incidentes clave que influyen en el desempeño del intérprete, tales como situaciones interculturales complejas, decisiones éticas en tiempo real o fallos técnicos. Su flexibilidad y capacidad de adaptación a contextos diversos hacen de la TIC una herramienta idónea para este ámbito, permitiendo abordar tanto aspectos técnicos como emocionales y contextuales que afectan la calidad del servicio.
El marco empírico de la tesis se desarrolla en colaboración con Dualia Teletraducciones SL, empresa líder en el sector de la interpretación telefónica en España. A través de la aplicación práctica de la TIC, se han analizado incidentes críticos en contextos de alta exigencia, como la atención a refugiados, llamadas de rastreo durante la pandemia de COVID-19 y emergencias médicas. Estos casos permiten ilustrar la utilidad de la técnica para identificar patrones de comportamiento eficaz e ineficaz, optimizar protocolos y proponer mejoras en la formación de los intérpretes. Además de contribuir al desarrollo metodológico de los estudios de interpretación, esta tesis aborda cuestiones éticas y emocionales inherentes al trabajo de los intérpretes telefónicos, como el trauma vicario y la fatiga por empatía. Al incluir estos factores en la evaluación de calidad, la TIC se presenta como una herramienta integral que trasciende los enfoques tradicionales basados únicamente en criterios lingüísticos o de satisfacción del cliente.
A lo largo de la investigación se ha tratado de establecer un modelo replicable de evaluación de la calidad para el sector de la interpretación telefónica, combinando rigor académico con aplicaciones prácticas. La tesis no solo propone una metodología innovadora, sino que también busca inspirar un cambio en la percepción de la interpretación telefónica, resaltando su importancia como herramienta de comunicación en una sociedad cada vez más multicultural y globalizada. Este enfoque contribuye significativamente al avance de los estudios de interpretación, estableciendo un puente entre la teoría y la práctica profesional. |
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