| Tesis Doctorales de la Universidad de Alcalá |
| ESTRUCTURA DE LA SATISFACCIÓN EN CENTROS DEPORTIVOS PÚBLICOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID. MEDICIÓN Y RELACIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS EN CLASES COLECTIVAS FITNESS Y WELNESS | | Autor/a | Tobias Sidera, Sergio | | Departamento | Economía y Dirección de Empresas | | Director/a | Santacruz Lozano, José Antonio | | Codirector/a | Celestino García, Antonio | | Fecha de defensa | 27/07/2021 | | Calificación | Sobresaliente Cum Laude | | Programa | Economía y Gestión Empresarial (RD 99/2011) | | Mención internacional | No | | Resumen | Este trabajo de investigación pretende determinar las dimensiones que componen la
satisfacción tanto de los clientes internos como de los clientes externos de clases
colectivas de fitness y wellness en los centros deportivos públicos pertenecientes al
Ayuntamiento de Madrid.
La muestra del estudio se ha obtenido de los principales centros deportivos de cada
Distrito de la ciudad de Madrid, que para el cliente interno está compuesta por 90
profesores de clases colectivas con un error muestral de ± 4,4% con un nivel de
confianza del 95%. La muestra para los clientes externos lo forman 759 usuarios de las
clases colectivas estudiadas. El error muestral es de ± 1,2% con un nivel de confianza
del 95%.
Los instrumentos utilizados presentan una alta fiabilidad cuantificada por medio del
alpha de Cronbach siendo para el cliente interno de ,864 y para el cliente externo de
,958.
Tras el estudio realizado, los resultados muestran que la satisfacción del cliente interno
la conforman cinco componentes que justifican el 63,65% de la varianza total. Se
pueden determinar las dimensiones: estilo de dirección, compromiso laboral,
oportunidades profesionales, acondicionamiento de la sala y autonomía y desarrollo
profesional.
Y la satisfacción para el cliente externo la forman cinco dimensiones que justifican el
80,16% de la varianza total. Las dimensiones que lo comprenden son: empatía y
seguridad, disponibilidad y confianza del profesor, desempeño profesional, horario de la
actividad y adecuación de la sala.
A través del conocimiento de esta investigación, se espera que se puedan formular
adecuadas estrategias de marketing para cada tipo de cliente con el objetivo de poder
aumentar la satisfacción de profesores y usuarios de las clases colectivas de fitness y
wellness. |
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