ESCUELA DE DOCTORADO

 
Tesis Doctorales de la Universidad de Alcalá
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ESTRUCTURA DE LA SATISFACCIÓN EN CENTROS DEPORTIVOS PÚBLICOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID. MEDICIÓN Y RELACIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS EN CLASES COLECTIVAS FITNESS Y WELNESS
Autor/aTobias Sidera, Sergio
DepartamentoEconomía y Dirección de Empresas
Director/aSantacruz Lozano, José Antonio
Codirector/aCelestino García, Antonio
Fecha de defensa27/07/2021
CalificaciónSobresaliente Cum Laude
ProgramaEconomía y Gestión Empresarial (RD 99/2011)
Mención internacionalNo
ResumenEste trabajo de investigación pretende determinar las dimensiones que componen la satisfacción tanto de los clientes internos como de los clientes externos de clases colectivas de fitness y wellness en los centros deportivos públicos pertenecientes al Ayuntamiento de Madrid. La muestra del estudio se ha obtenido de los principales centros deportivos de cada Distrito de la ciudad de Madrid, que para el cliente interno está compuesta por 90 profesores de clases colectivas con un error muestral de ± 4,4% con un nivel de confianza del 95%. La muestra para los clientes externos lo forman 759 usuarios de las clases colectivas estudiadas. El error muestral es de ± 1,2% con un nivel de confianza del 95%. Los instrumentos utilizados presentan una alta fiabilidad cuantificada por medio del alpha de Cronbach siendo para el cliente interno de ,864 y para el cliente externo de ,958. Tras el estudio realizado, los resultados muestran que la satisfacción del cliente interno la conforman cinco componentes que justifican el 63,65% de la varianza total. Se pueden determinar las dimensiones: estilo de dirección, compromiso laboral, oportunidades profesionales, acondicionamiento de la sala y autonomía y desarrollo profesional. Y la satisfacción para el cliente externo la forman cinco dimensiones que justifican el 80,16% de la varianza total. Las dimensiones que lo comprenden son: empatía y seguridad, disponibilidad y confianza del profesor, desempeño profesional, horario de la actividad y adecuación de la sala. A través del conocimiento de esta investigación, se espera que se puedan formular adecuadas estrategias de marketing para cada tipo de cliente con el objetivo de poder aumentar la satisfacción de profesores y usuarios de las clases colectivas de fitness y wellness.